探花在线

南边秋天的荒僻是不错让骨头上的气孔冻住的。尽管是秋，但凌晨的温度一经是初冬步地，此刻，何诗涵踩着无比轻快地设施走出办公楼，让空气中的灰尘齐在影影绰绰的灯光下超越起来。

这是发生在2024年国庆节时间，何诗涵下了晚班后的场景。

她不是媒体聚光灯能热心到的职场女性，但因为获取了一个寰宇性的奖项，让她在公司里面变得小驰名气。2023年度，何诗涵以出色的客服使命发达，入选了寰宇最好意思客服公益行为十大优秀案例。

和寥若辰星打工东说念主一样，何诗涵从安徽安庆一个农村走出来的女后生。从18岁开动，她遴荐了作念别称电话客服。这个工种时常被东说念主忽略，却每天存在于人人的生涯中。许多时候跟父母的电话没几许，但接电话成了常态，不管是外卖小哥、快递员照旧你的淘宝小二等等，他们齐有一个共同的名字——客服东说念主员。

如今，跟着AI技艺的频频讹诈，尽管客服使命在智能化、个性化推选等方面有了较大改善。但算作聚拢企业和用户需求的客服东说念主，依然灵验武之地，客服东说念主有温度的职业无可替代。

你好，我是1118152号客服

“我是2013年6月20日第一次干涉使命，那时候我在艺龙货仓，遴荐的等于电话客服，”何诗涵说：“没念念到一干等于这样久，其后同程旅行和艺龙进行了统一，我的岗亭和我要作念的事也延续了下来。”

如今的生涯节律和外界的变化似乎莫得影响到何诗涵。工号1118152，即便在最劳作的前几年，她依旧保执24小时手机待机，随时回复和处治万般用户需求。

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相较于网罗客服，电话客服的迥殊性在于，她需要一边打字一边去倾听职业对象，而且要“心口不一”，在纪录对方问题简略反应的同期，又要用亲和力的口吻去回答多样各样的东说念主群，并互助各个部门去处治用户问题。算作一个I东说念主，何诗涵初入职场就遴荐了在电话线算作办公器具。

关于大多量东说念主来说，一份薪水不高、时期不太固定的使命大多成为家里九故十亲的口实。但何诗涵合计我方是红运的，父母从莫得对她这份使命有任何懊恼，也可能是因为我方的男儿能在省城有立锥之地变得高慢，在父母眼里儿女的遴荐永久齐是最棒的。何诗涵说，家里奶奶一开动也有言词，额外是在过年过节的时候，会跟父母絮叨“若何一年到头齐看不到你”，可她知说念是老东说念主醉心她才这样说。

恰是有这样的心态，让她在一个普通岗亭一干等于11个春秋，况且成为2023年度寰宇“最好意思客服”。何诗涵说，其时一个公益行为要评比最好意思客服，听到这个音尘很本旨，还以为选好意思，看到驾御方的先容才知说念，要选的是心灵好意思，处治问题的才能好意思，亲和力好意思的客服，“我真没念念到，咱们这个行业果然有媒体热心，还要评奖”。

比拟获奖，何诗涵内心照旧更在乎用户的信任和确定。在她看来，“被用户需要”是她最本职的使命之一。

2023年的一天，一位女士带着我方的孩子跨越几千公里出门游玩，但到货仓泊车场，却获知房间莫得预订生效。其时孩子一经躯壳略有不适，电话条件必须入住原货仓。雷同身为一个6岁孩子的母亲，何诗涵接到电话后不教而诛，一方面安抚用户“新货仓泊车场的事您无谓顾忌，我当今就帮您去查询，您先带孩子吃饭”；另一方面与货仓互助。最终在隔壁给这位女士安排了同等价位的房间，但在闲散性和舒畅方面高于原预订货仓，也处治了第二天早餐和当晚的泊车问题。

“作客服的一定要耐烦、戒备、赤忱”，何诗涵说：“因为你电话的同期也要打字纪录，比拟单单打字职业，电话的语速、口音、耐烦齐是安危对方的一种方法，要是着急，那么就要忙中出错，这亦然为什么许多时候用户不睬解咱们，会合计咱们速率慢，是不是不处治推诿等矛盾出现。”

刻下，她每天依旧保执96件客服需求的处理，每个月累计用户问题的处理超越1000件，对她来说，电话客服还没截止“喂，您好，我是同程旅行1118152号客服，很温暖为您职业。”

WOW，我亦然个客服

21年来从未离开过客服使命的肖玉池，如今的身份是同程旅行副总裁、客户体验中心CEO。在他看来，接电话处治用户问题是一个电话客服最基本的专科修养。从2019年开动，他冷落了“让职业WOW”理念，肖玉池说，这并不是苟简的标语，更是一个手势的记号，双手在嘴边怒放去告诉大众，咱们的职业。

本年国庆假期，濒临用户聚拢性的需求，同程旅行提前布局，完成了东说念主力成立、系统经由优化、会战激勉措施和行为计议等。在肖玉池的部署下，客户职业层面保执了7*24小时职业保险，仅十一时间在排班调遣上，累计调遣东说念主次超越900次，确保了业务岑岭期东说念主力的精确匹配。

而濒临国际用户继续增长的职业需求，同程旅行首个国际客户体验中心已于7月庄重落地马来西亚吉隆坡。吉隆坡客户体验中心将算作弥留解救，为同程旅行旗下国际旅游预订平台HopeGoo提供旅游究诘、订单处理、售后职业等一站式职业。

深知一个电话客服的使命脚色所限，额外是跨部门疏导恒久是扎在肖玉池心中的一根“刺”。为了突破这个梗阻，他从2018年开动在全公司奉行“亲听”式样，公司每个部门从拓荒层到普通职工，每年齐要去客服体验中心躬行听听用户确切需求，并在2023年公司里面上线“亲听”小设施。肖玉池示意，如今的同程旅行全球年累计职业东说念主次一经有18.6亿，这个时候更要充分研究用户感受处治本色问题。据他先容，运营“亲听”这个式样如今一经是第6个年初，公司里面累计举办259场线下亲听，参与职工6260东说念主次，发现问题5787例。

肖玉池也戒备到客服这个行业的实际窘境。一方面是东说念主才引进，跟着大学普及率继续提高，许多应届生遴荐赓续深造，不肯意踏入办作事，招聘难度每年齐在提高；另一面是理念各别，年青东说念主关于行业的招供感和兴味，以及文化齐需要磨合。肖玉池说：“不仅要招得来更要留得住才是一个行业良性的轮回。”他归来了一套我方的不断理念，针对文旅行业和地方公司的文化，通过针对不同阶段的职工制定不同的培训筹议。

而智能化水平的普及，正在让客服的后果和讹诈场景有了大幅提高。从一开动的不睬解不会用到如今的“东说念主+智能”技艺联接，同程客服一站式操作系统已袒护座次超越2200个，瞻望到2024年底可竣事100%袒护，瞻望助力业务处理后果普及10%。本年9月份，由同程旅行研发的同程“程心”大模子生效入选苏州市东说念主工智能大模子讹诈试点示范式样。

“咱们但愿通过东说念主机语音交互技艺，不论用户是寻找热点景区照旧探索小众指标地，能为用户提供更多个性化建议。”肖玉池说，除了可为用户提供丰富的智能职业外，“程心”大模子翌日在客服智能化及平台运营提效方面将有着频频的讹诈出路。

肖玉池眼里的翌日客服东说念主校园春色小说，将会把臆造实际(VR)和增强实际(AR)技艺融入到本色使命中，为客户提供千里浸式的疏导体验，“东说念主工客服不会隐藏，客服东说念主有温度的职业无可替代”。